第五章 基层党组织书记联系服务群众的方式_六、做好接待群众工作

六、做好接待群众工作

基层党组织书记要定期接待群众，认真听取意见和建议。对群众反映的问题，包括信访中反映的问题，能够解决的要及时解决，受客观条件限制暂时不能解决的，要向群众做好解释工作，并协调有关部门创造条件逐步加以解决。基层党组织书记在接待中要注意以下几点：

第一，要热情诚恳，给人以亲切感。一般来说，来访群众都是为了解决具体问题而来的。接待人员，一定要善于借助平易近人的神态、和蔼可亲的话语、谦逊温和的语调，来缩短彼此间的心理距离，以赢得来访者的肯定感情和积极配合。面向上访群众讲话，就要根据上访者的不同身份、素质、特点，说些各得其所，尽量得体的话，千万不要说那些千人一腔的“官样话”。如果来访者所反映的问题属于本单位管理范围，在政策范围内又可以解决的，一定要设法帮助解决。即使来访者所提出的要求稍有过高，基层党组织书记也要耐心宣传解释有关政策，说明不能满足的理由，通过沟通思想，以求得群众的理解和支持，倘若所反映的问题不属于本部门管理范围，也绝不能敷衍塞责，三言两语把人打发了事。

第二，要真情实意，给人以诚意。基层党组织书记只有跟来访群众推心置腹，才能取得共同语言，实现双向交流。只有实实在在地同来访群众交流思想，群众才愿意把自己的真话、实话、心里话讲出来，如果接待来访群众时虚情假意或拐弯抹角，就无法了解群众的要求和呼声。所谓真情实意，一是讲话要实在。对于政策上有明确规定的问题，要态度明朗地作出肯定性或否定性的回答，绝不模棱两可，含糊其辞；对正在研究的倾向性意见或不宜公布的内部规定和涉及到检举人、调查人所反映的问题，绝不能透露给来访人，更不能把对有关部门在工作配合上的意见在来访人面前流露，以免引起不必要的矛盾。二是表态要实在。对未经调查核实的事情，千万不要随意表态。如果来访人急于要你作出实质性的回答，也只能运用“假如事情是这样的话，最好通过什么渠道，采取什么方法去解决”的“假设性”答复，以免造成不应有的后果。三是敢于面对事实不回避问题。对群众来信来访提出的问题，凡是符合法律法规、政策规定的，又有条件解决的必须解决到位，让群众感到我们是实实在在解决问题的，是负责任的。尤其要正确对待集体上访，集体上访人多势众，反映的问题多，而且涉及范围广，处理不当极易发生意外行为。接待集体上访时头脑要清醒，态度要冷静，既不能迁就上访者而满足其不合理要求，更不能因群众有不合理要求而否定其反映问题的合理部分。如果回避矛盾，只能引起群众反感，加剧对抗心理，形成新的上访。

第三，要言之有据，给人以信服感。熟悉政策、言之有据，是基层党组织书记提高工作效率、做好接待群众工作的关键。如果不熟悉有关政策及其沿革，不把群众提出的具体问题放回到特定的社会环境中去进行分析，势必会牵强附会或漏洞百出。解答问题做到对答如流，道出确切的政策依据，使来访者心悦诚服，满意而回。

第四，要用语婉转，给人以宽松感。言不在直，达意则灵；语不在快，至理则明。基层党组织书记在接待中要讲究对话策略和语言艺术。在接待中，问话要因人、因事而异。有的可以直截了当地问，有的可以委婉含蓄地问，有的则不应该问。如来访人报告事实真相，请求解决困难时，应循循善诱询问清楚，让其一吐为快；如来访涉及到揭发、控告的，除问明是传闻还是亲见外，还应迂回点拨问明某些需要进一步了解的有关情节；对于个人的隐私密事，是绝不可穷追不舍，打破沙锅问到底，弄个水落石出的。在提出批评意见之前，不妨给对方一个积极的评价，然后区别不同的情况，该直说的时候开门见山，该婉言的时候婉转含蓄。

（本章完）